Сертификати

В продажбите е добре известна максимата, че един търговец следва да е ориентиран в сериозна степен към взаимоотношенията си със своите клиенти, ако иска да продава повече и по-успешно, при това в дългосрочен план. Какво по-точно се крие зад фразата “взаимоотношения с клиента”?

Да развиваме и поддържаме добри взаимоотношения с клиентите не означава единствено да сме любезни с тях, да ги обслужваме с усмивка или да отговаряме отзивчиво на различни техни въпроси. Разбира се, тези неща са важни, но освен тях има много други важни нагласи и действия, които следва да имаме предвид.

Харлан Джорджър е описал шестте измерения на добрите взаимоотношения с клиентите. Тези шест измерения са чудесна отправна точка в изграждането на стратегия за провеждане на среща или телефонен разговор с потенциален нов клиент.

1. Доверие
Доверието е първият важен елемент на добрите взаимоотношения с клиенти. Ако между продавач и купувач отсъства доверие, няма как да се осъществяват покупко-продажби помежду им, особено в дългосрочен период.

Доверието е нещо, на което всеки търговец следва да обръща внимание. Ако работите в продажбите, задайте си въпроса доколко внушавате доверие във вашите клиенти, доколко внушава доверие презентацията ви, ориентирана към проблемите и потребностите на клиента, доколко внушават доверие въпросите, които сте подготвили да зададете на клиента (подготвяте си въпроси предварително, нали?), доколко внушават доверие отговорите ви във връзка с възражения, които клиентът отправя (разполагате с конкретни техники за убедително справяне с възражения, нали?)

Доверието е въпрос на искрен интерес към проблемите на клиента, както и на добра подготовка. Търговците, които не проявяват интерес към проблемите на клиентите не внушават доверие. Неподготвените търговци не внушават доверие.

Разбира се, доверието е добре да е взаимно, не еднопосочно. В идеалния случай ние ще имаме доверие на нашия клиент и той ще има доверие на нас, нашите обещания, доводи, гаранции. Това е залог за добри взаимоотношения.

2. Уважение
Уважението е “прозорец” към ползотворни взаимоотношения. Уважение означава да се гледа на клиента като на равноправен партньор в преговорите и продажбите, който има своите потребности, които трябва да открием и задоволим, а не като на човек, когото трябва да излъжем с нещо, за да му вземем парите.

Уважението също е добре да бъде реципрочна величина. В идеалния случай ние ще уважаваме клиента (не е нужно да го обичаме, за да го уважаваме, нали?), както и клиентът ще уважава нас – търговците. Това е предпоставка за добри взаимоотношения.

3. Стойност
Стигаме до така важната за всяка успешна продажба концепция за “стойност”. Успяваме ли да придадем достатъчно стойност на предложението, което отправяме на клиента? Той разбира ли това, което му съобщаваме и оценява ли стойността, която му даваме? Оценява ли екстрите, които получава от нас, специалните оферти, малките (и големите) жестове на добра воля? И обратното – цената, която клиентът плаща струва ли си усилията, които полагаме и справедлива ли е на фона на всичко, което клиентът ще получи от нас? Какво друго, освен цената (парите) получаваме от клиента, което е важно и полезно за нас като търговци (опит, референции, реклама, др.)

Стойността е изключително важна концепция в продажбите и който разбира добре тази концепция, ще продава повече и по-успешно в дългосрочен план. Стойността обаче, както и по-горните две неща – доверието и уважението, следва да е взаимна, за да сме сигурни, че взаимоотношенията ни с клиента са на ниво.

4. Открита комуникация
Четвъртата съставка на добрите взаимоотношения с клиента е искрената и открита комуникация с него.

Комуникацията ни с клиентите води ли до взаимно опознаване, до изграждане на доверие, до по-добро разбиране на потребностите и гледните точки? В комуникацията ни с клиента задаваме ли достатъчно въпроси, интересуваме ли се от начините, по които можем да добавим допълнителна стойност към стандартното ни предложение и да оставим в клиента чувството, че сме с него, за да му помагаме да успява повече и повече? Търсим ли активно общуване с клиента?

Откритата комуникация между търговец и клиент е предпоставка за добри взаимоотношения между двете страни. И обратното – липсва ли откритост в отношенията и комуникацията, трудно може да се говори за ползотворни взаимоотношения.

5. Конструктивни конфликти

Като говорим за конфликт, имаме предвид “конструктивен”, а не “деструктивен” (например междуличностен) конфликт. В управленски контекст например констуктивен конфликт е конфронтация, която засилва и повишава резултатите в работата, а липсата на конструктивни конфликти означава застой и тъпчене на едно място.

В контекста на продажбите, конструктивните конфликти означават търговецът да не се страхува да влезе в принципна конфронтация с клиента си, например за да защити качествата на продукта си, търговските си условия или своята цена. Добрите взаимоотношения между продавач и купувач са плод на добро взаимно разбиране, т.е. на открита комуникация и доверие, а откритост и доверие трудно могат да съществуват, ако на всяка цена избягваме конструктивните конфликти (т.е. сблъсъка на различни гледни точки).

Вместо да избягваме конструктивните конфликти с нашите клиенти, по-добре е да се научим как да се справяме по подходящ начин с тях. Поведенията на убеждаване, аргументиране на стойността, която даваме и справянето с възражения са силно необходими в подобни ситуации. Веднъж разрешили конфликта, ще излезем от него с по-добри взаимоотношения с клиента.

6. Отговорност
“Отговорност” означава клиент и търговец да стоят зад думите си и в случай, че се случи нещо непредвидено или нежелано (например, лошо качество на стоката/услугата; закъснение в срока на доставка; закъснение в сроковете за плащане или др.) съответната страна да поеме своята отговорност и с конкретни действия да компенсира потърпевшия.

Отговорността обикновено е нещо, което се урежда с договор, но освен документалната страна на нещата, отговорността в продажбите е свързана с откритата комуникация, с уважението, със стойността, с доверието. Безотговорните постъпки и действия на един търговец показват, че той просто не е уважавал достатъчно отсрещната страна, не е имал и помен от мисъл да добавя истинска стойност и през цялото време е водил неособено открита и честна комуникация с клиента си. В подобни случаи, трудно е да се говори за добри взаимоотношения с клиента.

В резюме
И така, шестте елемента на добрите взаимоотношения с клиенти са:

Доверието

Уважението

Стойността

Откритата комуникация

Конструктивните конфликти

Отговорността

Tези шест елемента са чудесна отправна точка за всеки търговец в изграждането на стратегия за провеждане на среща или телефонен разговор с потенциален нов клиент, както и за по-дългосрочна програма за работа с клиенти. Просто трябва да имаме предвид шестте елемента и да съобразим действията си (от първата секунда до финалния момент) по такъв начин, че да оставим в клиента ни чувството, че му предлагаме максимална стойност, че го уважаваме, че разбираме от работата си и че може да ни се довери, че ако трябва дори ще поспорим с него, за да му покажем най-добрите начини, по които може да спечели от работата си с нас и че сме отговорни за обещанията си и стоим зад думите си.